I"m loving it，麥當勞，小心，you"re losing it.
連除夕都不打烊的小麥，9/1這天竟然店休。剛接手經營權的台灣團隊，證明了他們有從中X電信499之亂學到經驗。
8/31大麥克買一送一的促銷，從修改成全線套餐買一送一，到決定隔天全台店休，在勞資關係上，確保過勞的第一線員工不致反彈。在經營管理上，讓打亂的供貨節奏獲得一天緩衝。在客戶服務上，用員工喘息重整服務品質。在企業形象上，冷卻了可能的輿論壓力。
由星級飯店第二代與房仲業扛壩子共組的新經營團隊，透過明快而迅速的兩個決策，拆解處在引爆臨界點的危機---這不是危機處理，而是危機預防。
這次的促銷，到底是事先沙盤推演過，由企劃人老謀深算的刻意操作？或者根本是思慮不周，貿然出檯的草率規劃？
跟全聯的陳文成廣告影片非常類似：安排好的行銷設局VS出乎意料的行銷破局。
我的看法，沒有行銷企劃人會干冒被消費者、輿論、主管機關指摘的風險，去刻意操作只存在可能如願的活動企劃。全聯在事發之後，運用危機處理清理戰場，算是低空掠過。小麥這次則運用危機預防，由高層決策撲滅了一場可能由企劃單位引發的大火。
可以說，8/31全線套餐買一送一，加上隔天店休這兩箭，小麥成功的執行了一次失敗的促銷活動。
失敗在企劃者缺乏市場反應推判，錯估了促銷內容對消費者的挑逗效果。成功在經營者願意以損失利潤和營業額，換取失敗活動連鎖負面反應的斷點。
在給小麥經營者拍拍手的同時，我要善意提醒：這次的事件仍會傷及小麥的品牌信認感。
長期以來，連鎖速食店的遊戲規則由小麥主導，除了有利於它構築優勢市場競爭位置，同時也包括了小麥跟消費者之間的遊戲規則。
固定的營業時間、穩定的產品質量、標準化服務流程、不趕客人、定時清潔廁所...這些遊戲規則，已經成為顧客與品牌的默契，顧客對品牌的忠誠度，很大一部份建立在這份默契的基礎上。
所以，我如果錯過某次促銷，不致太過厭世，因為根據默契，促銷省的錢，不會令我扼腕。
所以，我如果週六早上帶份報紙去小麥，不會吃閉門羹，因為根據默契，它不可能跟一般獨立店般想休就休。
堅實的遊戲規則，以及深厚的買賣默契，在8/31到9/1遭到輕微破壞。背後的原因是經營者為體恤員工的宅心仁厚，是管理團隊為製造連鎖反應斷點的處置措施，其實不得不然。
但對於排了一小時卻空手而回的麥迷，對搞不清新促銷案而動怒的顧客，對需承受極大壓力的一線員工，對虎視眈眈的競爭品牌，對想挖掘故事的媒體，小麥接續中X電信499之亂的這場演出，只差一步就要被冠上831之亂的惡名。雖然失敗的企劃最終被成功的執行神救援，形象上的損失僅及皮膚，沒有傷筋動骨，卻已讓身為麥粉的我，為它捏一把冷汗。
希望小麥的新經營團隊明白，當品牌已經與消費者處在同一個遊戲規則中，養成買賣默契，形同品牌跟消費者簽下一紙無形的契約。無論促銷或營業時間，都應該在遊戲規則裡玩，必須符合雙方的默契。不能讓顧客有那種“這次不排隊，以後沒得排”的恐慌感覺，也不能讓習慣週六去小麥吃早餐看報紙的顧客撲空。
我愛小麥，I"m loving it，我認同。
但打破遊戲規則的商業行為，絕對會讓You"re losing it.
作者為資深品牌專家。
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